中小企業法律相談

消費者問題

消費者トラブル、消費者対策など企業法律に関して説明します。

消費者問題の特徴

企業側から消費者問題を見た場合の大きな特徴は,「トラブルが生じた場合に,民事責任に止まらないデメリットが生じうる」という点にあります。
消費者問題に関係する主な法律は,消費者契約法(消契法),特定商取引に関する法律(特商法),割賦販売法(割販法),製造物責任法(PL法)等があります。
消費者トラブルが生じ,事業者側に各法律が定める禁止行為があった場合,クーリング・オフや不実告知などの手段によって契約が取り消され,代金の返還などをしなければならないことがあります。
それに加え,行政機関による行政罰が科されたり,特に悪質な場合は刑事罰が科されたりします。
行政処分がなされたことはインターネットなどで公開されるため,企業の信用やイメージにも大きなダメージを受けます。
このように,消費者トラブルがいったん起きると,企業にとって甚大なデメリットが生じてしまう危険があるので,事業者側においても,消費者問題の法規制をよく把握しておく必要があります。

消費者トラブルを予防するためには

トラブルを予防するためには,何と言っても,各企業が行っている取引類型ごとに,何という法律によってどんな規制がなされているかをよく把握しておくことが必要です。
法律の世界では,「そんな法律があるとは知らなかった」という言い訳は通用しません。
新しい取引を始める場合はもちろん,既存の取引においても,消費者法の観点から問題点がないかどうか,弁護士などの専門家にあらかじめ相談しておくべきです。

例えば,クーリング・オフが可能な訪問販売や電話勧誘販売であるのに,法律で定められた申込書面を消費者に交付しないまま契約をしていないでしょうか?
この場合,消費者は書面を受け取らない限りいつまでもクーリング・オフが可能と判断される危険があります。
このようなトラブルを未然に防ぐためにも,専門家の意見を聞くことをお勧めします。

消費者トラブルが起きてしまったら

消費者トラブルが起きてしまった場合,基本的には,企業のイメージや信用へのダメージを最小限に抑えるべく,早期解決を目標にしていくべきです。
そのためにも,早めに弁護士に相談し,消費者法の観点から契約はどうなるのか,消費者の主張は正当なのかを分析してもらう必要があります。
注意しなければならないのは,消費者の主張が法的根拠に乏しい場合,いわゆるクレーマーの場合です。
この場合には,民事介入暴力案件の場合と同様,「法律のテーブルの上で解決する」という姿勢が不可欠です。
「悪評を言いふらさないでやるから早く示談しろ」などと言ってくるクレーマーもいますが,一度要求に応じてしまえば最後,再び新たな理由をつけてクレームをつけてくる危険性が高いです。
法的な分析をして法律に基づいた解決をすることが鉄則です。
クレームの付け方によっては,威力業務妨害だとして警察に相談することも必要です。

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