医療機関の患者トラブル対応（モンスターペイシェント・カスハラ対応）

医療機関で増えている「患者トラブル」

患者トラブルは弁護士対応でここまで変わります

医療機関でよくある患者トラブルの具体例

医療機関では、日常の診療の中で、対応に苦慮するさまざまな患者トラブルが発生することがあります。

過度なクレーム対応

• 診療結果に納得できないとして、繰り返し苦情を申し立てる
• 何度も電話や来院を繰り返し、長時間の対応を求める

不当な金銭要求

• 診療結果に不満があるとして、過剰な謝罪や慰謝料・返金を求める
• 医療過誤を主張し、高額な賠償請求を行う

暴言・威圧的な言動（カスタマーハラスメント）

• 医師やスタッフに対して暴言を吐く
• 威圧的な態度で謝罪や対応を強要する

SNS・口コミサイトでの誹謗中傷

• Google口コミなどに低評価をつけるほか、事実と異なる内容を投稿する
• 「投稿を削除してほしければ対応しろ」と不当な要求をする

院内での迷惑行為

• 受付や待合室で大声を出す
• 他の患者の診療に影響を与える行為をする

患者トラブルを放置すると起こる問題

患者トラブルを放置すると、医療機関の運営やスタッフの負担が増大し、最悪の場合、診療体制や評判に深刻な影響を及ぼすおそれがあります。

医療従事者の精神的負担

クレーム対応が長期化すると、医師やスタッフの精神的負担が大きくなります。

医療業務への支障

特定の患者への対応に多くの時間を取られることで、他の患者への診療に影響が出ることがあります。

風評被害の拡大

SNSや口コミサイトへの投稿によって、医療機関の評判に影響が及ぶ可能性があります。

トラブルの長期化

早期に適切な対応を行わない場合、患者側の要求がエスカレートするケースもあります。

トラブルが長期化する前にご相談ください
患者トラブルは、早期に対応方針を整理することで、長期化や問題の拡大を防ぐことができます。
また、「何か起きたら相談する」というスタンスではなく「トラブル・紛争の発生を予防すること」がベストです。
具体的な事案が生じていない段階でも、例えば「どのような予防策・対策を取っていればよいか」というご相談でも結構ですので、ぜひお気軽にご相談ください。
対応方法に迷われている段階でもご利用いただけます。

患者トラブルに対する弁護士の具体的サポート

磐城総合法律事務所では、医療機関における患者トラブルについて、状況に応じた実務的なサポートを行っています。

対応方針の整理・アドバイス

トラブル・紛争予防の観点から、患者対応の方法や院内ルールの整備、対応窓口の一本化、記録の残し方などについて、法的リスクを踏まえてアドバイスします。 感情的な対応を避け、組織として適切に対応できる体制づくりを支援します。

代理対応（窓口対応）

弁護士が窓口となり、患者本人や家族とのやり取りを行います。第三者が入ることで、やり取りが冷静になり、トラブルの長期化を防ぐ効果が期待できます。

書面による対応（内容証明など）

詳細な事実関係の確認を行った結果、真摯に対応すべき正当な苦情ではなく、不当な要求や迷惑行為であると判明した場合には、弁護士名で通知書（内容証明郵便）を送付し、対応方針を明確にします。

誹謗中傷・口コミトラブルへの対応

インターネット上の投稿について、削除請求や発信者情報開示請求などの法的対応を行います。特に発信者情報開示請求の場合、
①対象投稿の内容をスクリーンショットで保存したりURLを保存したりしなければならない
②アクセスプロバイダの保有する通信履歴（アクセスログ）が削除されないよう保存請求や消去禁止の申立て等を検討しなければならない
③名誉毀損のケースではいわゆる「事実適示型」で構成し、真実に反することを立証することで権利侵害の明白性を裏付けなければならない（立証ハードルが相応に高い）
といった特有のポイントがありますので、正確な見通しを立てるには専門家の関与が不可欠といえます。

悪質事案への対応（出入禁止・警察連携）

暴言・威圧的言動・迷惑行為が継続する場合には、院内への出入り禁止措置や警察への相談なども含め、医療機関の安全確保の観点から対応をサポートします。

医療機関が患者トラブルに対応する際のポイント

患者トラブルに対応する際には、感情的に対応するのではなく、院内で一定のルールを整理したうえで冷静に対応することが重要です。例えば、
■患者対応の窓口を特定の担当者に限定する
■対応時間や対応方法をあらかじめ決めておく
■やり取りの内容を記録として残しておく
■必要に応じて書面で回答する

また、暴言や威圧的な言動などがある場合には、医療機関としてスタッフを守る観点から、対応方針を見直すことも必要です。
患者対応が長期化している場合や、不当な要求が続いている場合には、早めに弁護士へ相談することで、トラブルの拡大を防ぐことにつながります。
医療機関だけで対応を抱え込まず、専門家の助言を受けながら対応方針を整理することも重要です。

医療機関患者トラブルのよくあるご質問

• 

  患者からのクレームには必ず対応しなければならないのでしょうか？

  

  事実確認の結果、真摯に対応すべき正当な苦情であったことが判明した場合には、医療機関として誠実に対応すべきです。誠実に対応すべき正当な苦情を不当クレームと誤解して誤った対応をしてしまった場合、地域医療の担い手・エッセンシャルワーカーとしての市民からの信頼を大きく損なうことにもなりかねませんので、とにかく正確な事実確認が最も大切になります。
  反対に、事実確認の結果、不当なクレーム（暴言、威圧的な言動、長時間にわたる不当要求など）であることが判明した場合には、業務に支障をきたすことから無制限に対応する必要はありません。悪質なケースでは、対応方法を整理し、弁護士を通じて対応することでトラブルの拡大を防ぐことができます。

• 

  モンスターペイシェントにはどのように対応すればよいのでしょうか？

  

  過度な要求を行う患者に対しては、感情的に対応するのではなく、院内で対応方針を整理したうえで対応することが重要です。例えば
  ・対応窓口を限定する
  ・対応時間を区切る
  ・書面で回答する
  などの方法があります。悪質なケースでは、弁護士が窓口となって対応することで、トラブルの早期解決につながることもあります。

• 

  患者から慰謝料や返金を求められた場合、支払う必要はありますか？

  

  患者から慰謝料や返金を求められたとしても、必ずしも支払う必要があるわけではありません。医療過誤の有無や法的責任の有無によって判断されるため、安易に支払いを約束してしまうと、後にトラブルが拡大する可能性もあります。このような場合には、弁護士に相談し、適切な対応方法を検討することが重要です。

• 

  患者を出入り禁止にすることは可能ですか？

  

  暴言や迷惑行為などにより院内の秩序が保てない場合には、一定の条件のもとで患者の出入りを制限することが認められる場合があります。ただし、応召義務への配慮や医療機関としての社会的役割もあるため、対応方法については慎重な判断が必要です。トラブルの状況によっては、弁護士への相談や警察への相談を検討することもあります。

• 

  Google口コミなどの誹謗中傷には対応できますか？

  

  Google口コミやSNSなどで事実と異なる内容が投稿された場合には、削除請求などの対応が可能な場合があります。具体的には
  ・サイト運営者への削除請求
  ・発信者情報開示請求
  などの方法があります。投稿内容や状況によって対応方法が異なるため、弁護士に相談することで適切な対応を検討することができます。

• 

  患者トラブルはどのタイミングで弁護士に相談すべきですか？

  

  次のような場合には、早めに弁護士へ相談することをおすすめします。
  ・クレーム対応が長期化している
  ・患者から金銭請求を受けている
  ・SNSや口コミで誹謗中傷されている
  ・スタッフが対応に困っている
  早い段階で対応方針を整理することで、トラブルの拡大を防ぐことにつながります。また、「トラブル・紛争を予防する」ことがベストですので、具体的な事案が発生する前の時点から「どのような対応体制を構築すればよいか？予防策としてどのような手法があるか？」をご相談いただくことも有益です。「平時から、前もって、弁護士を使う（関係を構築しておく）」という視点で、ぜひお気軽にご相談ください。

患者トラブルでお困りの医療機関の方へ

患者トラブルは、早期に対応方針を整理することで、長期化やトラブルの拡大を防ぐことができます。
「この対応でよいのか分からない」
「弁護士に相談すべきか迷っている」
そのような段階でも問題ありません。

磐城総合法律事務所では、医療機関の患者トラブル（モンスターペイシェント対応・カスハラ対応）について、まずは状況を丁寧にお伺いしたうえで、今後の対応方針を分かりやすくご提案いたします。
患者対応でお困りの医療機関の方は、お気軽にご相談ください。